Кейс от МТС

Шутки шутками, а мне стало интересно: насколько Мобильные ТелеСистемы мобильны. Это большая компания, у которой нам всем учиться и учиться методам работы с клиентами. А ведь я часто оказываю услуги, и бывают ситуации, в копейку похожие на эту: мои подчинённые допускают досадные ошибки, надо как-то решать вопросы с недовольными клиентами. Путь к сердцам в моих случаях лежал через мгновенное реагирование, многочисленные извинения и непременный возврат денег за непреднамеренные ошибки. Решения принимались в течение минут и часов. Зачастую компенсация уводила меня в минус. Верно ли я поступал? Кейс «Справедливая жалоба» требовал расширенного взгляда на проблему.

И вот, в продолжение темы 10 августа 2010 года на сайте МТС была заполнена форма обратной связи, номер заявки: 803849

Здравствуйте!

Я уже писал: Номер заявки: 8*****.
Мне ошибочно отключили услугу «Соседние регионы». Из-за этого я потерял деньги, т. к. считал, что входящие разговоры бесплатны.

Давайте расставим точки над i.

Сайт не работал у МТС.
Ошибку совершил сотрудник МТС.
А деньги потерял я.

Пожалуйста, сделайте то, что вы сами должны были по моему разумению предложить: перерасчёт разговоров с 1 по 9 августа с учётом включенной услуги «Соседние регионы». Согласитесь, это простая и разумная мера, многократно повышающая лояльность, дающая удовлетворение всем сторонам (мне больше, я осознаю) и окончательно ставящая точку в этом вопросе.

Компенсацию в 150 рублей (которой хватило только на разговор с оператором МТС) включите в этот перерасчёт. Всё просто и логично.

При ответе, пожалуйста, указывайте почтовый адрес сотрудника, а не общий: я так понимаю, что ответы на письма «От: Контактный Центр ОАО МТС info@mts.ru» идут в один э… почтовый ящик. Звонить не нужно, я всё так же в роуминге. Оно, конечно, всё бесплатно, но вдруг вы ещё что-то отключите.

Да, и про лояльность. Я смогу сказать пару слов в блогосфере, вооружённый положительной фактической стороной. Пока у меня в руках факты другого рода. О них и пишу.

Ответ пришёл на следующий день:

Благодарим Вас за обращение в Контактный Центр ОАО МТС.

Мы признательны Вам за выбор нашей Компании в качестве оператора сотовой связи.

Мы ценим наше сотрудничество и хотим заверить Вас, что повышение качества обслуживания и удовлетворение пожеланий клиентов было и остаётся нашей приоритетной задачей. Нам крайне важно разобраться в сложившейся ситуации.

Компания МТС постарается решить вопрос в кратчайшие сроки. Информация о ходе рассмотрения претензии поступит в течение недели. Ожидайте, пожалуйста, ответа наших специалистов на составленную претензию.

В случае если потребуется дополнительное время для проверки фактов, изложенных в претензии, ответственный сотрудник свяжется с Вами в указанные сроки и проинформирует Вас о статусе заявки.

Приносим Вам искренние извинения за доставленные неудобства.

Если Вам потребуется дополнительная консультация или помощь специалиста, сообщите, пожалуйста, нам по адресу info@mts.ru с указанием номера телефона и владельца контракта.

С уважением,
Валерия Мошкова,
МТС. На шаг впереди.

И тема письма: «Регистрация претензии».

Вежливости в письме хоть кастрюлькой отчёрпывай, но этот набор слов уже был в предыдущих письмах. Тут новому ничему не научишься.

Вот про то, что считается «кратчайшим сроком», интересно. Для себя можно сделать вывод: большие компании вроде МТС или очень тщательно разбираются с претензиями, или имеют этих проблемных писем столько, что за меньший срок и не разгрести. А ведь это явно стандартный срок, прописанный в каком-нибудь внутреннем циркуляре. Мобильность в действии.

Отсутствие возможности переписки (система тикетов) улыбнуло: не может же быть случайностью общий почтовый адрес для ответа без включения в заголовок письма номера тикета. Трудно себе представить способ сортировки писем, позволяющий реально сохранять нить разговора и доставляющий письмо тому же сотруднику, что начинал разговор.

Кейс оказался бессмысленным: меня бы мои клиенты уже на мелкие кусочки порвали, буде я вежливую отписку прислал с подобными сроками и без возможности ответить. Нашли бы сами, ещё и по голове бы настучали. Категорически не подходят мне подобные методы работы. Оно, может, и к лучшему.